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伴随着数字经济时代的到来，作为一家积极拥抱金融科技的寿险公司，珠江人寿发挥本土保险生力军的作用，顺应市场需求，加快科技化步伐，同时结合公司自身的业务特点，坚持把创新与科技作为发展原动力，主动进行“专业化+科技化”转型，不断提升数智化服务水平。秉承“贴心、专业、便捷”的服务理念，珠江人寿积极借助前沿科技，打造“珠江人寿客服”（微信公众号）智能化服务平台，有效促进了服务效率和服务质量的同步提升。该服务平台由公共服务、保单服务、客户服务三大模块共同搭建，其中，“公共服务”模块主要提供业务办理指引、单证下载、利率查询、理赔报案、在线客服等服务项目；“保单服务”模块主要提供实名认证、保单查询、在线回访、保全服务、电子函件下载、续期缴费等服务项目；“客户服务”模块主要提供健康测评、健康关爱、重疾绿通等服务项目。在方便客户查询及办理业务的同时，借助该平台的有效运营，珠江人寿还定期向客户推送保险知识、活动信息等内容，强化与客户的互动，不断增加客户黏性，获得了良好的反响。现“珠江人寿客服”微信公众号的关注客户人数达41.7万人；2023年以来，通过该平台自助办理保全业务的客户占比已达92%，办理理赔业务的客户占比达85%，线上签收保单回执的客户占比达73%，自助变更续期缴费账号的客户达83%，为越来越多的客户能随时随地办理各项保单业务提供了有力支持，满足了客户对服务效率及服务体验的一站式便捷需求。珠江人寿客服运营部 总经理 罗珉

“珠小宝”开启智能客服时代

作为“珠江人寿客服”智能服务平台的重要服务模块，“在线客服”的身后是“智能客服机器人——珠小保”给予的有力支撑。该“智能客服机器人项目”在《2019年度（第十届）“中国保险行业信息化成果”评选》活动中荣获“2019年度中国保险行业信息化突破项目奖”。珠江智能客服机器人“珠小保”现已实现多终端全渠道接入，该功能采用先进的AI算法，可适应不同业务应用和场景，利用NLP语义理解技术为客户提供精准的咨询服务，解决客户提出的问题，同时可实现全天候服务自动化服务。在后疫情时期，“珠小保”为客户提供7×24小时的“守护”。在服务过程中，智能客服机器人能与人工座席同时识别客户需求，辅助人工座席给出最优解决方案，提示客户办理业务的相应流程，使人工座席可快速向客户推送准确的业务指引。为了有效搭建智能客服机器人“珠小保”所依赖的“大脑”——珠江智能知识库，智能客服机器人的幕后开发团队不断运用自身对业务的理解，将大量原始数据加工成核心语料并对其标注，利用智能技术设计智能服务解决方案，同时关注机器人的输出效果并不断进行训练调优。从智能机器人“珠小保”投产后，已完成调优训练3000多次、对知识库关键信息维护300多次、处理日常监控运行监测反馈200多项。此外，知识库搜索中亦添加了机器人搜索模块。客服座席在人工搜索知识库的同时，系统可同时显示机器人的问答结果，辅助座席评估机器人的问答结果是否可解决客户的问题，如需进一步的解析则可再去知识库中调阅详细的文档。该部分搜索功能，结合了机器人的NLP语义分析技术，可对用户问题进行智能分词后再搜索，极大提高了知识库搜索结果的准确率，保证了知识库搜索与机器人问答NLP分析结果一致。在此基础上，智能知识库增加了保险条款解析技术，系统解析保险条款后自动同步到机器人问答库，客服座席只需一次录入保险条款文档，即可同时实现知识库搜索浏览和机器人智能问答。将知识库和机器人紧密结合，避免了相同知识点重复录入问题，保证知识库和机器人内容一致性，提高了知识库的维护效率和机器人的答案准确率。

远程视频服务提升客户体验

2020年新冠疫情爆发后，线下保单服务模式受到了前所未有的挑战。为了尽快解决保单服务便捷性与风险控制有效性之间的矛盾，珠江人寿运营、IT、销售条线等多部门抽调骨干人员成立项目组，经过持续攻坚，仅用3个多月时间，于2021年1月成功开发并上线了“珠江人寿客服”——“空中客服”远程视频服务平台。此项新功能有效拓宽了“珠江人寿客服”智能化服务平台的服务视野，从根本上打破了时间和地域对人工服务的限制，具有“客户自主预约、办理时间灵活、操作指引直观、认证风险可控、服务标准统一、健康安全保障”等系统特点和服务优势，将线下客服柜面的职能延伸至空中平台，为客户提供“足不出户，服务无忧”的全新保单服务模式。“空中客服”远程视频服务平台的客户端入口搭载在“珠江人寿客服”微信公众号的“保单服务——保全服务”模块下（以微信小程序为接入口），其主要功能模块包括人脸识别认证、预约业务时段、在线视频、智能路由任务分配、视频任务管理、视频任务查询及报表统计、站内信等模块组成，可支持保全业务的线上面对面（多人）办理、协屏操作、电子签名CA认证，以保障业务办理过程的合法合规和简单便捷。空中客服系统座席人员等待客户进线办理保全业务自该项目功能上线至今，客户已可通过“微信——空中客服”办理投保人变更、受益人变更、保单贷款、高额件退保及签名风格变更等多项保全业务。上述业务类型原须客户亲临线下柜面提交申请，现可通过线上服务模式办理后，既节省了客户往来线下柜面的时间，又避免了人工搜集和递交保险合同变更资料、函件的业务环节，大大缩短了服务时长，提高了工作效率，有效降低了公司的运营成本，使客户服务体验得到明显提升。在各业务渠道的积极推动下，“微信——空中客服”功能的使用率现已达92%，同时，随着座席人员业务技能和服务态度的不断提升，客户的五星好评率已达99%。2021年8月，在“金融创新社”举办的“2021中小金融机构数字化转型优秀案例”评选中，珠江人寿“空中客服系统”荣获“运营创新优秀案例奖”。2021年12月31日，由金融界网站、天津港保税区管委会联合发起的“全球保险科技大会”隆重召开，会上公布第二届“燕梳奖”获奖名单，珠江人寿空中客服系统项目”荣获“全球保险科技案例奖”。2022年3月4日，由新华网客户端联合新华网大数据中心主办的2021年度《中国金融展望蓝皮书》正式发布，珠江人寿凭借“空中客服系统”项目入选《中国金融展望蓝皮书》2021年中国金融领域优秀案例，公司从而荣获“金融科技创新示范单位”称号，意味着社会公众对珠江人寿不断升级的客户服务表示充分认可。保险科技与业务相融并进，业务新态势推动科技新发展，而科技新技术又不断催生出新场景，新服务。接下来，珠江人寿还将继续关注人工智能、移动互联等技术的应用，不断升级“智能客服机器人”“空中客服”等项目功能，以客户关怀、感情联络作为出发点，在服务方式、服务内容等多方面提升服务体验，用科技赋能服务，力争将微信客服平台和空中客服平台打造成客户的“全方位贴心管家”。